Mais empatia na era da experiência

“Antes de chegar a qualquer conclusão, tente andar com meus sapatos”. A expressão, muito conhecida em países de língua inglesa, é usada para incentivar que nos coloquemos no lugar do outro: a tal da empatia. Pensando bem, essa é a principal premissa para criar soluções que atendam às necessidades de alguém, não é mesmo? Entregar um site com conteúdo certo, na hora certa, dentro do contexto certo, que proporcione uma experiência agradável e atenda necessidades, exige pesquisa, estudo e, principalmente, empatia. Esse é o exercício diário que fazemos na Refinaria. Calçamos os sapatos daqueles que vão consumir os produtos dos nossos clientes.

O design com foco no usuário sempre foi a chave do sucesso de um produto, mas as empresas nem sempre estiveram atentas a isso. Nos últimos cinco anos, o mercado ficou bem mais exigente – especialmente no desenvolvimento de sites.  Mais tipos de pessoas acessando a internet, usuários mais experientes e interconectados, aumento da concorrência digital, novas tecnologias de análise e métricas, diversidade de novos dispositivos e muitos outros fatores passaram a exigir que o UX Design, ou Design de Experiência do Usuário, fosse muito mais cobrado na entrega de um site.

“A necessidade de mapear a jornada do usuário começou a ficar mais frequente quando as empresas entenderam sua entrega como um ecossistema com pontos interdependentes – uma falha num ponto dessa jornada pode comprometer a experiência como um todo e afastar o usuário emocionalmente daquela marca, já que não se sente compreendido por ela”, explica Rafael Ortman, designer e desenvolvedor web da Refinaria.

Rafael ressalta que, na criação de um site que se preocupa com a experiência do usuário, é preciso tomar partido de variadas técnicas. No fim das contas, não adianta entendermos as dores dos nossos usuários, criarmos personas detalhadas e incríveis se não utilizamos isso como motivação e insumo para amenizar essas dores. Achar o problema que as causam e criar soluções para resolvê-las é o que nos guia:

“Como é uma perspectiva holística, deve envolver estratégia de mercado e um processo profundo de definição dos usuários ou personas. O processo tem um ciclo de desenvolvimento que passa por definição do problema, geração de alternativas e testes de uma proposta de solução concretizada em um protótipo. Corrigem-se as falhas e geram-se novas propostas de solução, que devem ser mais uma vez ser colocadas à prova”.

Nos últimos dois anos, a Refinaria desenvolveu em torno de 30 projetos digitais – sites e hotsites. O que tem ficado de aprendizado está, desde o início, no nosso manifesto: não projetamos para designers nem para ganhar prêmios; projetamos para pessoas.

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